Новости города БезФормата.Ru
Барнаул
Главные новости
 
Задать вопрос?

В Госдуме предложили наделить особым статусом жалобные книги и ввести их везде, где обслуживают людей

Новый законопроект предлагает наделить особым статусом жалобные книги и ввести их везде, где обслуживают людей.

Пока законом не отегулированы формы жалобной книги, клиенту могут подсунуть фальшивку.

Госдума начала сбор отзывов на проект соответствующих поправок в закон о защите прав потребителей. Предполагается, что правительство пропишет обязательные правила ведения жалобных книг, распространяющиеся на любой магазин или сервис. Парикмахерские, прачечные, автомастерские – куда бы ни обратились, везде будет лежать та самая книга.

В советское время фраза "Дайте жалобную книгу!" была культовой. Она даже стала названием известного фильма Эльдара Рязанова. Ее произносили на каждом шагу, тем более что советский сервис давал к тому немало поводов.

Сегодня к клиентам у нас относятся более трепетно. Зато книга жалоб и предложений, кажется, утратила свой ореол. По крайней мере встретить ее можно далеко не везде. А кое-где можно нарваться и на подделку.

Как рассказала "РГ" адвокат Виктория Данильченко, в принципе сегодня законодательством предусмотрено предъявление жалобной книги потребителю по первому требованию, но не факт, что человек сможет ее получить.

"Ему могут отказать в ее предоставлении, мотивируя это, например, проверкой, на которой якобы находится книга", говорит адвокат.

То есть книга как бы есть, но на деле ее нет. К тому же, по словам эксперта, законом не отрегулированы формы такой книги, правила ее ведения. Поэтому потребителю может быть предоставлена подложная версия книги, которая не заверена государственной печатью и, соответственно, не работает по своему прямому назначению. Сегодня в хамском сервисе одна тетрадка, завтра – другая. И каждый вечер возмущенные отзывы граждан летят в корзину.

Изменить ситуацию и предлагает законопроект, рассматриваемый в Госдуме.

Авторы инициативы – два сенатора – обратили внимание, что сегодня правительством страны не установлено обязательных требований к форме книги отзывов и предложений и порядку ее ведения. Есть только приказ Минторга РСФСР "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания", вышедший еще в 1973 году. Теоретически на него и должны ориентироваться наши магазины, рестораны и различные сервисы. Однако, по словам экспертов, многие нормы советской инструкции либо избыточны, либо устарели. Поэтому на нее мало кто обращает внимание.

Законопроект предусматривает, что правительство страны должно утвердить правила ведения книги отзывов и предложений. "Такая книга предоставляется любым заинтересованным лицам по требованию, – говорится в проекте. – Страницы книги отзывов и предложений должны быть пронумерованы и прошнурованы, а на оборотной стороне последнего листа размещается запись о наименовании продавца (исполнителя), дате начала ведения книги и количестве листов".

По словам Виктории Данильченко, после принятия единой формы ведения и заполнения жалобной книги нерадивые руководители уже не смогут скрывать отрицательные отзывы.

"Доступность такой книги для всех желающих также только положительно скажется на уровне сервиса, более того, из-за публичности книги последствия негативных отзывов будут более существенными, что приведет к снижению количества таких отзывов, – считает она. – Само понимание и осознание того, что книга отзывов и предложений может быть подвергнута проверке любой организацией, в том числе Роспотребнадзором, должно положительно отразиться на уровне предоставления услуг потребителям".

Авторы проекта особо подчеркивают, что читать книгу смогут все кто угодно: журналисты, проверяющие Роспотребнадзора, прокуроры и просто граждане, зашедшие в сервис на огонек.

Некоторые эксперты предлагают также предусмотреть санкции за нарушение правил ведения жалобной книги. Ведь мало кто любит читать неприятное про себя, и велик соблазн вырвать противные листы или заменить книгу на новую. Или вообще не показывать клиентам печальный гроссбух. Но штрафы заставят продавцов уважительней относиться к таким книгам. Конечно, сегодня времена изменились, и по сути у нас уже есть большая книга отзывов – это Интернет. Иногда кажется, что там можно узнать про все и про всех. Но не стоит недооценивать старую добрую бумагу. Преимущество Интернета легко перетекает в его недостаток: там слишком много информации, можно утонуть. И не факт, что горячий отзыв, отправленный в Сеть, дойдет до нужной аудитории. А книга будет постоянно лежать на видном месте в организации – магазине, автомойке, ресторане, да где угодно – и мозолить глаза сотрудникам. И по сути она будет важным документом и ценным источником информации и для клиентов, и для инспекторов.

В такую книгу можно вписывать не только жалобы, но и благодарности.

Где можно требовать жалобную книгу:

  • в розничных магазинах;
  • кафе и ресторанах (местах общественного питания);
  • автосервисах;
  • аптеках,
  • больницах и поликлиниках;
  • парикмахерских и салонах красоты;
  • в музеях;
  • на вокзалах и в аэропортах;
  • управляющих компаниях;
  • на почте;
  • в банках;
  • в санаториях и детских лагерях.
  • То есть везде,где оказывают гражданам услуги.
  • Жалобная книга выдается по первому требованию потребителя. Продавец не имеет права просить предоставить документы жалобщика. Причину требования книги покупатель также не обязан объяснять. Написать отзыв может любой человек.

    Более того, как объясняют юристы, сотрудник организации обязан предоставить клиенту ручку, стол и стул, для того, чтобы удобно было написать отзыв. Просто швырнуть книгу, мол, пишите, как хотите – отдельное нарушение, и это повод жаловаться.

    На жалобу администрация должна отреагировать. Хорошие руководители фирм как правило заинтересованы, чтобы люди оставались довольными. Поэтому не позволяют себе игнорировать жалобы. У плохих же руководителей фирмы часто разоряются.

    Если продавец уверяет, что книги жалоб нет, мол, где-то затерялась, а новую еще не завели, это тоже нарушение. Но сама жалобная книга может выглядеть как угодно: в виде записной книжки, большого блокнота, общей тетрадки.

    По словам юристов, в правильной книге должна стоять печать и подпись руководителя. Первая страница обязана содержать юридические данные предприятия. Название,адрес, контактные данные и т.п. Также потребитель должен найти в блокноте адреса и телефоны регулирующих органов (например, Роспотребнадзора). В идеале книга будет еще и прошурована . Все это признаки того, что в организации уважительно относятся и к правилам, и к клиентам.

    Желательно, чтобы в книге была понятная инструкция по ее заполнению. При этом один лист должен быть отведен для отзыва, другой для ответа на него. Так что клиент сможет сам увидеть, как руководители организации реагируют на отзывы, и реагируют ли.



    Источник: Российская газета
    На смену жаре – ветер, грозы и град - МЧС Алтайского краяПо данным синоптиков в Алтайском крае днём 28 июля и ночью 29 июля ожидаются дожди, грозы, местами сильные ливневые дожди, град, шквалистое усиление ветра до 20-25 м/с.
    27.07.2017 МЧС Алтайского края
    chernyj sosnovyj usach5 - ФГБУ ЦНПВРЛВ период с 14.07.17. по 20.07.17. специалистами отдела фитосанитарных экспертиз ФГБУ «Центральная научно-производственная ветеринарная радиологическая лаборатория» в партии пиломатериала объемом 30 м.куб.
    27.07.2017 ФГБУ ЦНПВРЛ
    Серьезная авария произошла утром 27 июля на улице Власихинская возле здания № 88 в Барнауле.
    27.07.2017 Алтайская правда
    Сергей Ефремов – лучший вожатый международного детского центра «Артек» - АлтГПУСтудент института физической культуры и спорта Сергей Ефремов стал лучшим вожатым МДЦ «Артек».
    27.07.2017 АлтГПУ
    На Алтае официально прекращён поиск вертолета, упавшего в Телецкое озеро - НовостиАлтая.рфПоиски веротолета «Robinson», который упал в Телецкое озеро в феврале, офмцмально прекращены.
    27.07.2017 НовостиАлтая.рф
    Сегодня, 27 июня, в Барнауле на Змеиногорском тракте, СПК «Ветеранов», обнаружили труп мужчины.
    27.07.2017 Алтайская правда
    %d0%bf%d0%b8%d0%ba%d0%b5%d1%821 - Газета На земле троицкойС 18 по 22 июня в крае прошли мероприятия Всероссийского фестиваля «Шукшинские дни на Алтае»  и  XIX Всероссийского Шукшинского кинофестивал я. Эти события уже много лет  являются вершиной культурной жизни региона .
    27.07.2017 Газета На земле троицкой
    Экспедиция «Начни с дома своего» - Администрация Алтайского края25 июля 50 юных экологов - участников  20-й детской экспедиции «Начни с дома своего»  - отправились в 16-дневное путешествие по Сибири .
    27.07.2017 Администрация Алтайского края
    25-ijulja-rabotniki-sledstvennyh-organov-otmechali-professionalnyj-prazdnik - Вечерний БарнаулПоздний вечер. Неприметный многоквартирный дом в приобской части города.
    26.07.2017 Вечерний Барнаул
    В Барнауле около магазина «Холди» по ул. Малахова взрослый мужчина напал на ребенка, устроил ему трепку и сломал его велосипед.
    27.07.2017 Алтайская правда
    Бывший госпиталь в старом центре Бийска горел два раза за два дня - Бийский рабочийДва пожара за последние несколько дней произошли в Бийске в одном и том же здании.
    27.07.2017 Бийский рабочий
    Мужчина погиб под колесами автомобиля в Бийске на улице Социалистической - Бийский рабочий
    Мужчина погиб под колесами автомобиля в Бийске на улице Социалистической
    Дорожно-транспортное происшествие со смертельным исходом произошло в Бийске на ул.
    Бийский рабочий
    Полиция и спасатели в Бийске искали утонувшую женщину, а она в это время находилась у подруги - Бийский рабочий
    Полиция и спасатели в Бийске искали утонувшую женщину, а она в это время находилась у подруги
    Необычный случай произошел в Бийске на этой неделе. Как нам стало известно, днем 25 июля небольшая компания бийчан отдыхала на берегу реки недалеко от города, в Бийском районе.
    Бийский рабочий
    Пожилой бийчанин воспользовался помощью «целителя» и лишился крупной суммы денег - Бийский рабочий
    Пожилой бийчанин воспользовался помощью «целителя» и лишился крупной суммы денег
    Полицейские МУ МВД России «Бийское» проводят предварительную проверку по факту мошенничества, жертвой которого стал 83-летний бийчанин , пытавшийся решить семейный конфликт с помощью целителя,
    Бийский рабочий
    Барнаульский коллектив вернулся из Риги с победой - Вечерний БарнаулЕще одно золото взял Барнаульский детский академический хор на III Европейских хоровых играх, которые завершились на днях в Риге.
    27.07.2017 Вечерний Барнаул
    Аудиогид «Барнаул в произведениях алтайских художников» теперь доступен в интернете - Администрация Алтайского краяНа средства гранта  Губернатора региона  пять барнаульских музеев работают над проектом «Голос столицы Алтайского края» .
    27.07.2017 Администрация Алтайского края
    Замечательный артист, гость Шукшинского кинофестиваля ответил на вопросы корреспондента «АП».
    27.07.2017 Алтайская правда
    Чтоб «про душу не забыть» - Газета Новое время
    Чтоб «про душу не забыть»
    С 18 по 22 июня в крае прошли мероприятия Всероссийского фестиваля «Шукшинские дни на Алтае» и XIX Всероссийского Шукшинского кинофестиваля.
    Газета Новое время
    Okolo-30-rabot-okonopisi-vystavleno-v-GHMAK (1) - Вечерний Барнаул
    Около 30 работ оконописи выставлено в ГХМАК
    В Государственном художественном музее Алтайского края состоялось открытие выставки благовещенского художника Александра Тихомирова.
    Вечерний Барнаул
    %d0%bf%d0%b8%d0%ba%d0%b5%d1%821 - Газета На земле троицкой
    Чтоб «про душу не забыть»
    С 18 по 22 июня в крае прошли мероприятия Всероссийского фестиваля «Шукшинские дни на Алтае»  и  XIX Всероссийского Шукшинского кинофестивал я. Эти события уже много лет  являются вершиной культурной жизни региона .
    Газета На земле троицкой
    Сборная Бразилии по футболу берет уроки русского языка - НовостиАлтая.рфКонфедерация футбола Бразилии распорядилась начать обучение русскому языку, чтобы лучше адаптироваться в стране, которая примет чемпионата мира 2018 года.
    28.07.2017 НовостиАлтая.рф
    Dmitrij-Shperling (1) - Вечерний БарнаулМолодой мотоклуб S.S.R. Crew хорошо известен в городе. Существует он лишь три года, но его участники уже успели пошуметь – в хорошем смысле этого слова.
    27.07.2017 Вечерний Барнаул
    Для всех все по-разному - Altaifootball.RuПрошли очередные матчи Чемпионата Алтайской Краевой Ассоциации Мини-Футбола по летнему мини-футболу.
    27.07.2017 Altaifootball.Ru
    V-Barnaule-sostojalsja-festival-RAPID-Gran-pri-Rossii-Kubok-Gubernatora-Altajskogo-krajaPR - Вечерний Барнаул
    В Барнауле состоялся фестиваль «РАПИД Гран-при России – Кубок Губернатора Алтайского края»
    В рамках фестиваля состоялась открытая лекция международного гроссмейстера, известного тренера и обозревателя РШФ Дмитрия Кряквина, рапид-турнир, конкурс решения задач и этюдов.
    Вечерний Барнаул
    В центре Барнаула молодежь соревновалась в городошном спорте - Вечерний Барнаул
    В центре Барнаула молодежь соревновалась в городошном спорте
    Турнир состоялся 25 июля на площади Советов. Его участниками стали команды Лиги студентов АлтГУ, Молодежного парламента Барнаула, Молодежной избирательной комиссии Алтайского края,
    Вечерний Барнаул
    Солнечные шахматы
    Три дня, с 21 по 23 июля, в Барнауле проходил V шахматный фестиваль «Рапид Гран-при России – Кубок губернатора Алтайского края».
    Алтайская правда
    На смену жаре – ветер, грозы и град - МЧС Алтайского краяПо данным синоптиков в Алтайском крае днём 28 июля и ночью 29 июля ожидаются дожди, грозы, местами сильные ливневые дожди, град, шквалистое усиление ветра до 20-25 м/с.
    27.07.2017 МЧС Алтайского края
    chernyj sosnovyj usach5 - ФГБУ ЦНПВРЛВ период с 14.07.17. по 20.07.17. специалистами отдела фитосанитарных экспертиз ФГБУ «Центральная научно-производственная ветеринарная радиологическая лаборатория» в партии пиломатериала объемом 30 м.куб.
    27.07.2017 ФГБУ ЦНПВРЛ
    Серьезная авария произошла утром 27 июля на улице Власихинская возле здания № 88 в Барнауле.
    27.07.2017 Алтайская правда
    Сергей Ефремов – лучший вожатый международного детского центра «Артек» - АлтГПУСтудент института физической культуры и спорта Сергей Ефремов стал лучшим вожатым МДЦ «Артек».
    27.07.2017 АлтГПУ
    На Алтае официально прекращён поиск вертолета, упавшего в Телецкое озеро - НовостиАлтая.рфПоиски веротолета «Robinson», который упал в Телецкое озеро в феврале, офмцмально прекращены.
    27.07.2017 НовостиАлтая.рф